チャット活かした「Web接客」は今後も年35％の成長見込み

執筆：谷口賢吾（BBT大学大学院 専任講師）

みなさんは「Web接客」をご存知でしょうか。EC業界やWebマーケティングを担当している方にとっては、もはや当たり前のツールかもしれませんね。

Web接客とは、リアル店舗で接客が行われるのと同じように、WebやECサイトを訪問した顧客（来訪者）に対して、積極的にコミュニケーションをとって接客を行うことです。

例えば、ECサイトでいつも同じメーカーのスニーカーを買っているという購買履歴がある人がサイトに来訪してきたら、そのメーカーの新商品をレコメンドしたりするのもその一例。初めてサイトを訪れる人には初回限定の割引クーポンを表示したりするのもよく見かけます。また、同じページに３分以上とどまっていたら、直接チャットで話しかけられた、といった経験がある人もいるかもしれませんね。

こうした顧客の属性・行動に応じてリアルタイムで対応するWeb接客ツールは2015年ごろに登場し急速に広まってきています。

アイ・ティ・アール社の調査によると、Web接客ツールの市場規模は、2016年で17億円（前年度比142.9%増）で、2017年度も対前年度比129.4%の高い伸びを見込んでいます。また2016～2021年度の年平均成長率は約35%と高い成長率を予測しています。

大手企業だけではなく中小のECサイトや、ネット証券などのサービスでもWeb接客が導入されており、夜間対応するチャットボットやAIと連携した製品も多数登場してきています。

今後さらにEC化率が高まることや、チャットボットなどの対話技術の向上を考えると、今後Web接客ツールがさらに浸透していくことが想定できるのではないでしょうか。

出所：
日本経済新聞電子版　※最終アクセス 2018年5月2日
https://tech.nikkeibp.co.jp/it/atclact/active/17/100200154/030500037/