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旬の数字 2018/05/02

チャット活かした「Web接客」は今後も年35%の成長見込み



執筆:谷口賢吾(BBT大学大学院 専任講師)

みなさんは「Web接客」をご存知でしょうか。EC業界やWebマーケティングを担当している方にとっては、もはや当たり前のツールかもしれませんね。

Web接客とは、リアル店舗で接客が行われるのと同じように、WebやECサイトを訪問した顧客(来訪者)に対して、積極的にコミュニケーションをとって接客を行うことです。

例えば、ECサイトでいつも同じメーカーのスニーカーを買っているという購買履歴がある人がサイトに来訪してきたら、そのメーカーの新商品をレコメンドしたりするのもその一例。初めてサイトを訪れる人には初回限定の割引クーポンを表示したりするのもよく見かけます。また、同じページに3分以上とどまっていたら、直接チャットで話しかけられた、といった経験がある人もいるかもしれませんね。

こうした顧客の属性・行動に応じてリアルタイムで対応するWeb接客ツールは2015年ごろに登場し急速に広まってきています。

アイ・ティ・アール社の調査によると、Web接客ツールの市場規模は、2016年で17億円(前年度比142.9%増)で、2017年度も対前年度比129.4%の高い伸びを見込んでいます。また2016~2021年度の年平均成長率は約35%と高い成長率を予測しています。

大手企業だけではなく中小のECサイトや、ネット証券などのサービスでもWeb接客が導入されており、夜間対応するチャットボットやAIと連携した製品も多数登場してきています。

今後さらにEC化率が高まることや、チャットボットなどの対話技術の向上を考えると、今後Web接客ツールがさらに浸透していくことが想定できるのではないでしょうか。

出所:
日本経済新聞電子版 ※最終アクセス 2018年5月2日
https://tech.nikkeibp.co.jp/it/atclact/active/17/100200154/030500037/


執筆:谷口賢吾(たにぐち けんご)

ビジネス・ブレークスルー大学、同大学院 専任講師
地域開発シンクタンクにて国の産業立地政策および地方都市の産業振興政策策定に携わる。
1998年より(株)大前・アンド・アソシエーツに参画。
2002年より(株)ビジネス・ブレークスルー、執行役員。
BBT総合研究所の責任者兼チーフ・アナリスト、「向研会」事務局長を兼ねる。
2006年よりビジネス・ブレークスルー大学院大学講師を兼任。
同秋に独立、新規事業立ち上げ支援コンサルティング、リサーチ業務に従事。

<著書>
「企業における『成功する新規事業開発』育成マニュアル」共著(日本能率協会総合研究所)
「図解「21世紀型ビジネス」のすべてがわかる本」(PHP研究所)